用戶體驗地圖是在講〝第一隻羊〞怎麼在我們設計的〝草地〞上玩得開心，具體在哪個點爽，哪一個點不爽； 服務藍圖則是站在服務提供者的立場，怎麼在總體成本控制的范疇內，給這隻核心體驗，並且保證服務不崩潰。 簡單說，用戶體驗地圖是以用戶情緒為中心的，而服務藍圖則是以服務流程為中心的。 沒有任何一家公司的服務，能夠完成用戶的所有期待。如果每一個點都達到甚至超過用戶期待，那麼你的資源配置一定是超級冗餘，相應的成本一定過高。   服務藍圖到底要幹什麼，服務藍圖要做一眼、一條路、三個點。   […]