這一節講的是用戶體驗地圖和用戶故事。

 

用戶體驗地圖就是通過畫一張圖，用一場講故事的方式，從一個特定用戶的角度出發，記錄下他與產品或者服務進行接觸、進入、互動的完整過程。

開始做產品經理的人容易犯的錯誤，就是用管理員的視角來規劃產品。經常看到這種全局型的產品設計圖、複雜、全面、沒重點，這肯定是錯的。

 

請按照一個用戶使用的路徑，把這個產品設計圖再畫一遍。從一開始用戶怎麼進入，到每一步怎麼體驗，最後怎麼離開，就像畫出〝第一隻羊〞從開始到結束的完整體驗，這就是用戶體驗地圖。

 

怎麼畫用戶體驗地圖：

 

1. 一個畫像完整的人物角色：需要求〝第一隻羊〞有完整地了解。

2. 清晰描述用戶的目標和預期：他為什麼來到你的草地上？他要什麼？比較，用戶買鑽孔機，但他的目標不是擁有鑽機，而是需要在牆上打個洞。

3. 服務觸點：用戶從接觸你的服務，到實現他的目標之間，會跟你在產品上哪有些接觸，你需要在這些地方服務用戶。

4. 用戶使用路徑：使用路徑正服務觸點的關係是什麼？用戶在宜家逛的過程是使用路徑；在宜家裡向工作人員咨詢，到盒子前拿免費的資料是服務觸點。

5. 用戶情緒曲線：場景是觸發情緒的。在整個過程中，用戶的情緒是如何變化的？

 

把這個用戶從接觸你的的服務開始，到達成自己的目標為止 ( 或者放棄為止 )，整個流程畫一個坐標圖，橫軸是用戶的使用路徑與觸點；縱軸是用戶情緒。

 

為什麼要畫用戶體驗地圖：

 

為了避免管理員視角，很多初級的產品經理都是用管理員視角在設計產品，有什麼產品羅列什麼，而不是考慮用戶要什麼。

你要通過用戶體驗地圖，讓自己以用戶視角來思考，用戶能不能一步一步實現目標，這個過程是困難還是容易？

 

例如： Keep。

1. 用戶畫像：健康、需要自我調理的人，智能手機用戶。

2. 目標：你的目標是減肥、塑形，還是練出馬甲線。

3. 觸點：看教學視頻。

4. 路徑：

   • 選擇減肥。

   • 最熱門的運動。

   • 1個月打造馬甲線。

5. 情緒：追蹤用戶情緒。

 

 

用戶故事：

 

就像淘寶早期傳播淘寶賣家的傳奇故事一樣，故事更容易在淘寶的賣家中傳播。

 

如果後只關注數據，而不關注用戶故事，那麼我們很容易做出的決策是導更多的羊進來。這批被導進來的用戶肯定會有問題。

故事比數據重要。因為數據是水管裡流的水，是一個常態，是一個結果。用戶研究，重要的不是零散地收集數據，拿數據證明自己的對錯，而是建立一個有代表性的故事。

 

一個好產品，是從一個好故事開始的。

 

小結：

1. 第一個觀點：故事比數據更重要。

2. 第二個觀點：一個好產品，從一個好故事開始。