「以顧客為中心」的主要概念就是「顧客服務旅程」──也就是你要清楚，顧客在接觸到你的時候，會碰到的所有事情、他會在意的所有細節，然後回推回來企業行銷該做的事情，把它做得更好，讓顧客想要增加接觸、持續接觸。

 

當有了這個價值，就能在顧客服務旅程中，持續在每一個接觸點有效地傳達給顧客。這些接觸點包括了前、中、後三段，前段指「消費者如何知道你、認識你、觀察你」，中段指「會影響消費者在購買當下思考的接觸點」，後段指「購買後包括到貨、使用並會影響他再回購或分享的因素」。而把每一個跟顧客接觸到的地方優化，優化到他願意分享企業的價值，就做到了以顧客為中心。

 

「顧客怎麼說你，就是你的品牌。當我們做到最成功，就是讓顧客說出我們想講的話，然後他還願意去分享給別人。」

 

1. 前段：觸及、觀察

 

• 實體線下廣告：

  • 路上接到的DM或衛生紙、公車廣告、捷運站廣告、計程車廣告、電視廣告、電台廣播廣告、雜誌廣告、報紙廣告、室內外看板等。

• 網路線上廣告：

  • Yahoo原生廣告、FB粉絲團廣告、YouTube廣告、Google聯播網廣告、App廣告、推播、電子報廣告等。

• 新聞報導或置入：

  • 電視、雜誌、電台、報紙、網路媒體報導、部落客介紹等。

• 消費者個人搜尋接觸：

  • Google搜尋排名很前面、在Google地圖上看到、在購物平台逛街看到、比價網找便宜、實體店面有見過、展覽現場看過、看過相關訊息或專業知識文章而去搜尋到、自己遇到問題或需求上網查到過等。

• 論壇：

  • 網路論壇或線下社群熱烈討論，如PTT、mobile01、FB社團、粉絲團及各種專業論壇等熱烈討論。

• 親朋好友分享推薦：

  • 聽朋友說過、家人買過、上課聽過、鄰居送我過、同事覺得不錯等。

• 相關活動：

  • 朋友邀請參加FB抽獎、參與過線上或線下活動、填問卷送好禮而知道、網紅推薦、有趣的業配影片、藝人代言、喜愛的品牌推出的異業合作等。

 

2. 中段：購買

 

• 消費需求：

  • 消費者急需解決問題或需求的程度高低、產品或服務本身的價值是否對應消費者購買的動機與需求、有無親朋好友推薦或評價、消費者口袋深不深等。​

• 願景：

  • 品牌知名度與可信度、CP值高低、消費評價、專家評價、產品是否能解決需求、產品品質、價格高低、與其他品牌的比價、特殊產品組合、產品精美等。

• 購物流程：

  • 是否需加入會員、需要填寫多少資料、結帳順暢度與難易度、到貨速度、網購安全性等。​

• 客服互動：

  • FB、LINE@、電話、線下真人等各種客服互動，是否能協助顧客解決問題、是否能即時回應、不強迫推銷但真誠貼心、客服服務態度等。

• 優惠折扣：

  • 有無免運、有無優惠、有無大量訂購組、團購可分送不同人與否、有無贈品等。

 

 

3. 後段：使用、到貨、客服

 

• 產品品質：

  • 產品本身價值、產品沒有缺失、使用效果、使用說明簡單易懂又完整、保固、耐用度等。

• 物流送貨：

  • 出貨、到貨簡訊通知、運送到貨時間可配合顧客調整、收到時外觀與產品無瑕疵、物流的態度等。

• 客服協助：

  • 容易找到客服聯絡方式並方便與之聯絡、客服主動追蹤、產品有問題可立即退換貨或直接退費、客服對產品的使用教學、問題解決與專業能力、客服的態度等。

• 消費回饋：

  • 紅利回饋、集點換禮、生日折扣、老顧客專屬特惠、下次購買優惠、推薦分享優惠、購物金累積等。

• 感動行銷：

  • 令人驚豔而印象深刻的外盒包裝、手寫感謝卡、大方大氣的贈品、熟客禮、足以跟朋友炫耀或分享的驚喜、能跟老闆或客服建立私人情誼、有限名額的聚會等。​

 

來源：https://udn.com/news/story/6846/3253390